昆明市志愿服务条例
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昆明市志愿服务条例
云南省昆明市人大常委会
昆明市志愿服务条例
第一章 总 则
第一条 为弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，规范志愿服务活动，保障志愿者组织和志愿者的合法权益，促进志愿服务事业健康发展，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本市行政区域内开展的有组织的志愿服务活动。
第三条 本条例所称志愿服务，是指志愿者组织和志愿者自愿、无偿地服务社会和帮助他人的公益性活动。
本条例所称志愿者组织，是指依法在民政部门登记成立、专门从事志愿服务活动的非营利性社会公益组织。
本条例所称志愿者，是指在志愿者组织登记注册，参加志愿服务的个人。
第四条 志愿服务活动应当遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则。
第五条 市、县（市、区）人民政府应当将志愿服务工作纳入国民经济和社会发展规划，促进志愿服务事业健康发展。
第六条 市、县（市、区）应当成立由文明办、民政、
民委、工会、共青团、妇联、科协、残联、红十字会、老龄办等单位组成的志愿服务活动协调小组，负责本行政区域内志愿服务活动的规划和协调指导。志愿服务活动协调小组的办事机构设在同级文明办。
第七条 提倡和鼓励具备志愿服务条件的公民参加志愿服务活动。全社会应当尊重志愿者的服务。
第八条 每年3月5日为昆明市志愿服务日。
第二章 志愿者组织
第九条 市、县（市、区）志愿者协会应当依法登记成立，在同级志愿服务活动协调小组的指导下负责所在区域内的志愿服务工作，履行下列职责：
（一）建立健全志愿服务的各项制度；
（二）制定志愿服务计划，发布志愿服务信息；
（三）组织、指导、协调志愿者组织开展志愿服务活动；
（四）维护志愿者组织和志愿者的合法权益，为志愿服务活动提供必要的帮助；
（五）开展志愿服务宣传、交流与合作。
第十条 国家机关、社会团体、企事业单位和其他组织，根据需要成立的行业性志愿者组织，可以申请加入志愿者协会，成为其分支机构或者团体会员,履行下列职责：
（一） 负责志愿者的招募、登记、注册、培训；
（二） 组织实施志愿服务项目；
（三）维护志愿者的合法权益，为志愿服务提供必要的帮助。
第十一条 志愿者组织应当建立志愿者注册制度和志愿服务信息系统，引导志愿者长期参加志愿服务活动。
第十二条 志愿者组织应当建立完善志愿服务评价和激励机制，把志愿者参加志愿服务的时间、质量作为表彰志愿者和志愿者优先获得志愿服务的依据。
第十三条 志愿者组织招募志愿者，应当公布与志愿服务项目有关的真实、准确的信息。
第十四条 志愿者组织安排志愿者从事的志愿服务活动应当与其年龄、身体状况、所具备的知识和技能等条件相适应，并征得志愿者的同意。
第十五条 志愿者组织在组织志愿服务活动前，应当对志愿者进行与志愿服务相关的知识、技能培训和安全教育。
第十六条 志愿者组织应当对志愿者的个人信息保密，未经志愿者本人同意，不得公开或者向第三方提供。
第三章 志愿者
第十七条 具有相应民事行为能力的人，可以向志愿者组织申请，注册成为志愿者。
限制民事行为能力人，可以参加与其年龄、智力、体力状况相适应的志愿服务活动，但应当征得其监护人同意。
第十八条 志愿者享有以下权利：
（一）根据自己的意愿和时间、能力等条件选择参加志愿服务活动，并接受与志愿服务有关的知识和技能培训；
（二）获得与所从事的志愿服务活动相关的信息以及必要的保障；
（三）向志愿者组织提出意见和建议；
（四）拒绝从事超出承诺范围的志愿服务；
（五）从事志愿服务活动受到人身和财产损害时，获得志愿者组织的帮助；
（六）退出志愿者组织。
第十九条 志愿者应当履行下列义务：
（一）服从志愿者组织管理，完成志愿服务工作；
（二）遵守志愿者组织章程，维护志愿者组织的声誉和形象；
（三）尊重志愿服务对象的意愿，不得侵害志愿服务对象的合法权益；
（四）保守在志愿服务活动中获悉的依法受保护的秘密。
第二十条 志愿者开展志愿服务活动时，应当佩戴统一的志愿服务标识。
第四章 志愿服务
第二十一条 提倡在帮弱助残、扶贫济困、支教助学、科技普及、环境保护、应急救援、救死扶伤、治安防范、法律援助、社区服务、文明创建、民族团结和民族进步以及大型社会活动等方面开展志愿服务活动。
鼓励为老年人、未成年人、残疾人、优抚对象、突发事件的受难者以及其他需要帮助的社会群体和个人提供志愿服务。
第二十二条 志愿者组织可以接受市、县（市、区）人民政府的委托，组织开展志愿服务活动，委托方应当为其提供必要的条件。
第二十三条 志愿者组织可以自行组织开展志愿服务活动，或者根据需要志愿服务活动的单位、个人的申请提供志愿服务。
需要志愿服务的单位和个人，应当向志愿者组织提出申请，按照志愿者组织的要求提供相关材料，告知与志愿服务有关的真实、准确的信息和潜在风险。志愿者组织应当及时对是否提供服务给予答复。
第二十四条 志愿者组织安排志愿者开展志愿服务时，有下列情形之一的，志愿者组织应当与志愿者、志愿服务对象签订书面协议，明确各方的权利和义务：
（一）可能危及人身安全、有损身体健康；
（二）为大型社会公益活动提供志愿服务；
（三）组织志愿者在本行政区域以外开展志愿服务活动；
（四）任何一方要求签订书面协议。
第二十五条 志愿者组织安排志愿者从事应急救援等可能危及人身安全的志愿服务活动时，应当告知志愿者在志愿服务过程中可能出现的风险，并为参加活动的志愿者办理在志愿服务活动期间的人身保险。
第二十六条 任何组织和个人不得利用或者变相利用志愿者组织、志愿者名义从事营利性或者非法活动。
第五章 支持和保障
第二十七条 本市依法设立志愿服务基金会。
志愿服务基金应当用于下列事项:
（一）实施志愿服务项目；
（二）宣传志愿服务工作；
（三）培训志愿者；
（四）救助因志愿服务活动造成人身伤亡的志愿者或者遗属；
（五）奖励有突出贡献的志愿者组织和志愿者；
（六）与开展志愿服务活动有关的其他事项。
志愿服务基金的使用和管理，依法接受有关部门、捐赠者、资助者和社会的监督。
鼓励单位和个人向志愿服务活动进行捐赠。捐赠者依照《中华人民共和国公益事业捐赠法》享受优惠。
第二十八条 市、县（市、区）、乡（镇）人民政府应当根据实际情况，为志愿服务事业提供经费支持。
街道办事处、村（居）民委员会应当为本辖区内的志愿服务活动提供便利条件。
第二十九条 国家机关、社会团体、企事业单位和其他组织应当鼓励和支持本单位、本系统的人员参加志愿服务活动；学校、家庭应当培养青少年志愿服务意识；新闻媒体应当开展志愿服务的公益性宣传。
第三十条 市、县（市、区）人民政府应当把开展志愿服务活动作为文明创建活动的重要内容，评选表彰优秀志愿者和志愿者组织。
第三十一条 鼓励机关和企事业单位，在同等条件下优先录取和聘用志愿服务表现突出的志愿者。
第六章 法律责任
第三十二条 志愿者、志愿者组织在志愿服务过程中对志愿服务对象造成损害的，应当依法承担责任。
第三十三条 志愿服务对象在接受志愿服务过程中对志愿者、志愿者组织造成损害的，应当依法承担责任。
第三十四条 违反本条例规定，利用或者变相利用志愿者组织、志愿者，或者以志愿者组织、志愿者、志愿服务活动的名义进行非法活动或者从事营利性活动的，由相关部门依法处理。
第三十五条 志愿者组织、志愿者、志愿服务对象在志愿服务活动中发生争议的，可以自行协商解决或者由志愿者协会主持调解，也可以依法通过司法程序解决。
第七章 附 则
第三十六条 本市行政区域外及境外的志愿服务组织或者志愿者到本市从事志愿服务活动的，按照国家有关规定执行。
第三十七条 本条例自2010年9月1日起施行。
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知
山东省聊城市人民政府办公室
聊政办发〔2005〕17号
聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知
各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。
聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日
聊城市市长公开电话受理中心工作规则
市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。
最高人民法院关于人民法院审理案件如何适用《土地管理法》第十三条《森林法》第十四条规定的批复
最高人民法院
最高人民法院关于人民法院审理案件如何适用《土地管理法》第十三条《森林法》第十四条规定的批复
1987年7月31日，最高人民法院
山东省高级人民法院：
你院鲁法（经）函〔1987〕2号请示收悉。现答复如下：
（一）《土地管理法》第十三条、《森林法》第十四条规定当事人之间发生的土地、林木、林地所有权和使用权争议由县级以上人民政府处理，当事人对人民政府处理不服的，可以向人民法院起诉。此类案件虽经人民政府作过处理，但其性质仍属民事权益纠纷，人民法院审理此类案件仍应以原争议双方为诉讼当事人。
（二）依照《土地管理法》第十三条第五款、《森林法》第十四条第四款的规定，在土地、林木、林地所有权和使用权争议解决以前，任何一方不得改变土地现状，不得砍伐有争议的林木，不得破坏土地上的附着物。因此在人民政府作出处理决定后，凡是当事人向人民法院起诉的，在人民法院审理期间，争议的标的物应当维持原状，所有权或者使用权的归属最终以人民法院的裁决为准。
（三）此类案件依法起诉到人民法院的，由民事审判庭受理。
